logo

Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης του Πολίτη (ΚΕΠ), αποτελούν, για την Κύπρο, την πρώτη εφαρμογή της ιδέας του “One-Stop-Shop” για τους πολίτες, δηλαδή, την παροχή πολλών δημοσίων υπηρεσιών από ένα και μόνο σημείο επαφής. Πρόκειται για ένα καινοτόμο βήμα προς τη δημιουργία μίας σύγχρονης Δημόσιας Διοίκησης που να λειτουργεί με επίκεντρο τον πολίτη και να είναι σε θέση να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του, παρέχοντας ψηλής ποιότητας υπηρεσίες.

Με τα ΚΕΠ αλλάζουμε τον τρόπο που λειτουργούν οι δημόσιες υπηρεσίες. Στόχος μας είναι να διακινούνται τα έγγραφα και να μη μετακινούνται οι πολίτες από Υπουργείο σε Υπουργείο, ή από Υπηρεσία σε Υπηρεσία. Την ευθύνη για την εποπτεία, συντονισμό και ανάπτυξη του θεσμού των ΚΕΠ έχει το Τμήμα Δημόσιας Διοίκησης και Προσωπικού.

Από τη λειτουργία του πρώτου ΚΕΠ στη Λευκωσία το 2005, ο θεσμός έχει εξελιχθεί σημαντικά σε ποικίλους άξονες. Το δίκτυο των ΚΕΠ επεκτάθηκε με τρόπο ώστε να λειτουργούν δύο ΚΕΠ στις επαρχίες Λευκωσίας και Λεμεσού, ένα ΚΕΠ στις επαρχίες Λάρνακας, Πάφου και στην ελεύθερη επαρχία Αμμοχώστου καθώς και 2 περιφερειακά στην Πόλη Χρυσοχούς και στο Πελένδρι. Περαιτέρω, το 2018 συστάθηκε η Μονάδα Κάτω Πύργου, η οποία στεγάζεται στο κτίριο του Κοινοτικού Συμβουλίου Κάτω Πύργου, και λειτουργεί μια φορά ανά δεκαπενθήμερο.

Το ΚΕΠ είναι ένας χώρος ο οποίος συστεγάζει εκατό και πλέον δημόσιες υπηρεσίες που παρέχονται από διάφορα Υπουργεία, Τμήματα και Υπηρεσίες και απαλλάσσει τον πολίτη από την υποχρέωση να μετακινείται από το ένα Τμήμα στο άλλο ή να διακινεί έγγραφα μεταξύ δύο ή περισσότερων Υπηρεσιών. Παρά τη μικρή γεωγραφική κατανομή του νησιού, οι επιπτώσεις για τους πολίτες από το θεσμό των ΚΕΠ ήταν αξιοσημείωτες. Από την ίδρυση του πρώτου Κέντρου (Δεκ. 2005) μέχρι τα τέλη Δεκεμβρίου 2019, τα ΚΕΠ παρείχαν συνολικά περίπου 10,3 εκ υπηρεσίες προς τους πολίτες καθώς και 3 εκ υπηρεσίες πληροφόρησης τηλεφωνικώς. Συγκεκριμένα, το 2019, τα ΚΕΠ παρείχαν κατά μέσο όρο περίπου 4.700 υπηρεσίες σε ημερήσια βάση. Το ΤΔΔΠ συνεχίζει τη βελτίωση των σχέσεων μεταξύ της δημόσιας διοίκησης και των πολιτών, με την επέκταση και βελτίωση του θεσμού των ΚΕΠ και μέσω της προώθησης μέτρων για την περαιτέρω βελτίωση της παροχής υπηρεσιών.

Σημαντικό κομμάτι στην επιτυχία ενός έργου όπως είναι τα ΚΕΠ είναι η συμβολή του προσωπικού και η ικανότητα του να ανταποκρίνεται θετικά σε όλες τις προκλήσεις που του παρουσιάζονται. Γι’ αυτό και η εκπαίδευση του προσωπικού που στελεχώνει τα ΚΕΠ δεν περιορίζεται μόνο στις διαδικασίες των παρεχόμενων υπηρεσιών και στη λειτουργία των πληροφοριακών συστημάτων. Επεκτείνεται και περιλαμβάνει, σε συστηματική βάση, την καλλιέργεια κι άλλων δεξιοτήτων και ικανοτήτων, όπως η εξυπηρέτηση πολιτών, η επικοινωνία, η ομαδική εργασία και η επαγγελματική συμπεριφορά. Η ένταξη αξιών και αρχών στο θεσμό, όπως συνέπεια, υπευθυνότητα, διαφάνεια και χρηστή διοίκηση αποτέλεσε μέρος του σχεδιασμού και της ταυτότητας του θεσμού, ενώ είναι πάντα μέρος κάθε νέας δράσης και της καθημερινής λειτουργίας και εποπτείας των ΚΕΠ. Στόχος είναι η δημιουργία νέας κουλτούρας στον εργασιακό χώρο με επίκεντρο τον πολίτη, η οποία να βασίζεται στη συνεργασία μεταξύ των μελών του προσωπικού και στη θετική προσέγγιση και επικοινωνία με τους πολίτες.

Η σημαντικότερη εξέλιξη όμως του θεσμού αφορά στον τρόπο λειτουργίας του, με στόχο, κυρίως, τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών: οι πολίτες θα πρέπει να τυγχάνουν της ίδιας εξυπηρέτησης, σε οποιοδήποτε ΚΕΠ και να επισκεφθούν. Στα πλαίσια του στόχου αυτού, από το 2015 τα ΚΕΠ εφαρμόζουν Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας με βάση το Πρότυπο ISO 9001, το οποίο αφορά αφενός στην τυποποίηση των διεργασιών εξυπηρέτησης και εσωτερικής λειτουργίας και αφετέρου στη διασφάλιση της ομοιόμορφης εφαρμογής τους σε όλα τα ΚΕΠ.